做好产品设计和用户体验的前提之一是用户研究，而用户研究的前提是能接触到用户，只有接触到用户，才能挖掘真实有效的需求，从而做好设计。
就B端产品而言，在日常的工作中，设计师很难直接接触到真实用户，情景调查、用户访谈等用户研究方法也很难实行或者实现成本较高。那么作为B端设计师如何接触用户并收集真实使用反馈呢？
在实际使用产品的过程中，用户和系统时刻通过产品平台保持交流，因此利用自身产品平台搭建用户反馈系统，可以为B端用户和产品设计师提供了双向反馈的桥梁，一方面可以增加用户的参与度和成就感，另一方面可以帮助产品设计师提升产品的整体用户体验，让产品设计更符合用户的真实需求。接下来就跟大家简单介绍下如何利用自身产品平台搭建用户反馈系统，希望对你有所帮助。
什么是用户反馈
在介绍如何搭建用户反馈系统之前，我们先来了解什么是用户反馈，以及用户反馈的方式。
面向用户的产品并不是一个自嗨的系统，只有用户投入参与到其中并将使用体验反馈给产品设计者，同时产品设计者依靠用户的反馈不断完善产品，才能体现出产品设计的价值。
用户反馈的意见信息直接或间接地反映和显示了其自身的接受动机、需求和心态，表明和体现了他们对产品及其所传信息的态度和评价，提出了应如何调节、修正当前与未来的产品行为的建议与意见，让产品在批评声和表扬声中健康成长。
一般来说，收集用户反馈有两种方式：
平台内反馈机制：即在B端产品系统中收集用户反馈，包括用户主动反馈和平台主动邀请的用户反馈；
平台外反馈机制：包括社交平台反馈收集（如知乎、微博、公众号、贴吧、论坛等收集用户评论和用户吐槽类信息）、第三方数据监测（现在比较主流的比如友盟、神策等，或者是内部自研的数据监测工具）、用户调研手段（如用户访谈、可用性测试、用户观察等）。
就B端产品而言，在难以通过线下接触真实用户的情况下，利用自身产品平台搭建用户反馈系统，是获取用户反馈信息的有效途径。了解了什么是用户反馈之后，接下来就跟大家介绍平台内用户反馈系统的搭建。
如何搭建平台用户内反馈系统
1、搭建流程
首先我们要了解搭建反馈系统的流程，我们将用户反馈体系搭建分为以下几个步骤：
- 首先要明确研究的目标是什么？是需要通过用户验证设计方案的合理性、定期的用户满意度调查，还是用户需求挖掘等；
- 其次要选择合适的反馈机制，根据目标考虑选择采用何种设计形式、何时何地收集反馈；
- 有了用户反馈的数据后，对数据进行整理分类和过滤分析，筛选出对产品功能的体验改进有参考意义的信息；
- 将反馈分析结果与设计目标作对比，考虑是否补充新的沟通方式，对已经反馈的用户进行深入调研；
- 最后根据调研分析结果，指导产品设计。
2、选择合理的用户反馈机制
上面的流程中设计用户反馈机制是非常重要的一步，这关系到用户反馈收集的数量和质量。从上面的介绍中我们可以了解到，平台内收集用户反馈机制分为用户主动型和平台主动型两种。下面就这两种类型分别做一下介绍。
用户主动型
用户主动型是用户遇到问题或有建议的时候，向平台提交反馈信息的形式。其反馈的入口通常表现为一个不会干扰用户当前任务流程的小入口，且在用户使用产品的过程中一直存在。这种形式比较常见，如阿里云、移动云官网上的意见反馈入口。
用户主动型反馈的优势在于其一直存在，用户有意见可以随时提，且不会干扰用户当前的任务流。缺点是：用户一般不习惯去寻找反馈入口，用户反馈数量相对较少。因此如果采用这种反馈机制，为了驱动更多的用户进行自发反馈，需要设计师思考如何引导用户去填写，例如搭配一套比较成熟的用户激励机制、视觉上的引导等。如腾讯云上的有奖问卷和阿里云的激励策略。
平台主动型
平台主动型反馈穿插在用户浏览和页面操作过程中，通常带着产品设计者的目标去主动接近用户。
例如在使用产品过程中，用户很容易由于各种原因退出操作，这种场景下平台可以做两件事：
- 挽留；
- 调研用户退出的原因。
例如如用户在使用Keep 训练手动结束训练时，平台会询问用户退出训练的原因，如下图所示，以便后续优化训练方案。当用户取消下单的滴滴打车时，会有一个反馈表单，如下图，帮助平台了解用户取消的原因，以便更好的优化产品，降低订单的取消率。
此外，在浏览页面的过程中，平台也可以利用用户浏览页面的时间是否大大超过正常时间，或者在某个页面长时间未产生其他任何操作，来判断用户是否在该页面的某个节点遇到问题或需要咨询，并适时给出反馈入口。这种方案的基础是统计与假设，所以这种场景下的用户反馈收集既要明显，但又不能强制，一般会用非模态的形式来收集用户反馈。
平台主动型反馈的优势在于，由于这种类型的反馈通常应用于某些特定流程或者操作中，因此反馈的问题更具有针对性，由于是在用户执行某个操作后给出反馈入口，让用户聚焦当前反馈操作界面，因此也可以提高用户的填写率；
其缺点是，这类反馈机制由平台按照已经设定的后台判断来启动。一旦启动后，用户的行为流程会有被打断的风险，因此反应在前端的设计形式中要支持用户忽略或关闭的可选项。
当然，无论采用用户主动型，还是平台主动型反馈机制，都要注意以下两点：
- 反馈的操作简单方便，填写成本低；
- 适当的加上一些激励策略可以提高用户反馈的填写率。
以上简要介绍了B端产品利用自身产品平台搭建用户反馈系统的部分方法。用户反馈体系的搭建包括很多内容，如何设计反馈组件、如何分析和筛选数据、如何告知用户对已反馈内容的跟进和调整、以及如何让用户更加乐意参与到用户反馈中来等等，都是值得思考的内容。
via公众号：Moving设计实验室（MovingLabs）
